Lo primordial es ser un equipo con el cliente, no un mero ejecutor de lo que nos pidan

Luis Rodríguez de Robles, Customer Service Manager en evenTwo, nos cuenta su punto de vista del sector eventos

Atención al cliente, soporte técnico, servicio postventa… Términos que producirían escalofríos al más paciente de los clientes y que no son en absoluto ajenos al sector de la tecnología para eventos. Luis Rodríguez de Robles llegó a evenTwo en noviembre de 2020 con la misión de allanar el camino a empresas, partners y agencias que se embarcaban en la aventura de organizar eventos virtuales e híbridos. Charlamos con él para conocer su perspectiva y algunas claves que hacen de esta área el mejor aliado del profesional de eventos.

Cuéntanos primero cuál es tu función en evenTwo

Pues soy el Customer Service Manager, que dicho así parece algo muy grandilocuente, pero en verdad es bastante más sencillo: me encargo de coordinar el servicio de soporte técnico de la empresa. Intentamos en todo momento que los clientes queden satisfechos de nuestro trabajo. Sobre todo, que nos traten como una parte más de su equipo.

Llegaste en un momento difícil para el sector. ¿Qué crees que se buscaba con tu perfil?

Se necesitaba una persona que entendiera rápidamente las necesidades de los clientes y pudiera darles respuestas a las mismas. Supongo que los más de veinte años en la organización de eventos pesaron un poco para el proceso de selección.  Además, que durante casi cinco años fui el encargado de tecnología en una agencia de comunicación y organización de eventos, así que conocía muy bien los entresijos de los productos que evenTwo ofrece.

¿Hasta qué punto es clave la atención al cliente en el sector MICE?

Durante algún tiempo el cliente no ha sido el centro de nuestra atención, muchos conocimos el boom que tuvo el sector entre finales del siglo pasado y principios de este, se miraba más por los presupuestos. Como antes he dicho, creo que lo primordial es ser un equipo con el cliente, no un mero escriba o ejecutor de lo que nos pidan. Conocemos bien el medio y las cosas que funcionan o no, nos encanta asesorar.

¿Crees que el servicio se valora aún más en el nuevo contexto de eventos virtuales e híbridos?

Espero no repetirme demasiado (risas), pero el caso es que nos gustaría que se valorase un poco más. Si alguien me pide quiero que esto lo hagas así, pero nosotros lo vemos distinto vamos a comentárselo, con sus pros y contras, pero si finalmente no le convence nuestra solución lo haremos como nos dicen. Por desgracia, en muchos casos, tenemos alma de profeta. Los eventos virtuales e híbridos tienen un nuevo formato que nos está costando a todos entender, pero debemos ayudarnos entre todos en este aprendizaje.

Muchas veces el mayor problema que tenemos no es de comprensión sino de comunicación

Hacia dónde camina el sector en general, ¿una atención más personalizada o un concepto más DIY (do it yourself)?

A mi encanta pensar que en un DIY, y muchas veces lo comentamos en el equipo de Soporte, da satisfacción ver cómo los clientes toman las riendas de los proyectos y se lo hacen todo. Aunque siempre tendrán nuestro apoyo y nos preguntan cuando dudan o necesitan un refuerzo por nuestra parte. Aun así, no podemos olvidarnos de la atención personalizada, hay clientes que necesitan un traje a medida, hecho con tiempo, dedicación y cariño.

¿Cómo hacéis para que convivan ambos tipos de cliente, el autónomo y el dependiente?

Creo que la clave está en el equipo humano de soporte, son necesarios perfiles que aguanten la presión, el trabajo más industrializado, pero sin olvidar la atención al cliente de manera personalizada. En el poco tiempo que llevo en la empresa me he dado cuenta de que muchas veces el mayor problema que tenemos no es de comprensión sino de comunicación, no estamos hablando el mismo lenguaje unos y otros, y esa es una barrera que tenemos que ir allanando poco a poco.

El sector de los eventos es estacional. ¿Cómo se puede garantizar la misma atención en temporada alta que en meses con pocos eventos?

La anticipación es una de las claves, los mejores proyectos que hemos realizado en los últimos meses se nota que no han sido de un día para el otro. Cuanto mejor planificado está todo, cuanto más conocemos bien las necesidades del cliente y del cliente de nuestro cliente y tenemos más tiempo de buscar alternativas a los posibles problemas, el resultado es más satisfactorio.

Te habrás encontrado ya con todo tipo de peticiones y casos. ¿Alguna anécdota divertida?

La más peculiar y que ha generado bastantes risas con el cliente ha pasado hace poco. Antes de lanzar el mailing con los datos de descarga de una App hubo un invitado que la buscó en el market correspondiente, la instaló en su móvil y consiguió acceder. Simplemente para curiosear. Pero, no contento con eso, subió su foto al muro de comentarios y dejó varios mensajes. Le escribimos por un mensaje privado de la App y todavía no ha respondido. Le pudo el ansia.